Het VUmc voert een integraal kwaliteitsbeleid uit ter behoud en verbetering van de zorg kwaliteit. Dit gebeurt in aansluiting bij de kernwaarden van het VUmc: betrokkenheid, zorgvuldigheid en ambitie. Het streven is dat altijd, overal en door iedereen systematisch gewerkt wordt aan behoud en verbetering van een optimale kwaliteit. Het Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg (IOP) speelt daarbij een centrale rol. Een belangrijk instrument om de kwaliteit van de zorg te bevorderen is de klachtenprocedure VUmc.
( zie: http://www.vumc.nl/zorg/patienten/overige-informatie/283604 )
Aansluitend bij het algemene ziekenhuisbeleid heeft het Kennis- en Zorgcentrum voor Genderdysforie sinds begin 2008 een klachtenprocedure. Alle klachten die bij individuele medewerkers, werkplekmanagement, bestuur van het Kennis- en Zorgcentrum Genderdysforie of bij de leiding van betrokken afdelingen binnenkomen worden besproken volgens een vaste procedure (zie figuur 1). Doelstelling van de bespreking / afhandeling van de klachten is deze snel en efficiënt naar ieders tevredenheid af te handelen.
Ongeacht waar klachten binnen komen, worden deze in het eerstvolgende overleg van het management team besproken. Dat overleg vindt twee keer per maand plaats. Als de klacht bij het Kennis- en Zorgcentrum schriftelijk is binnengekomen, wordt er binnen 14 dagen een ontvangstbevestiging aan klager toegestuurd. Nadat kennis is genomen van de klacht, na eventueel contact met het IOP of klager (indien nadere uitleg vanuit de klager gewenst is), en na overleg met de betrokken medewerker(s), wordt er een besluit genomen over de te verrichten acties. De reactie van het Kennis-en Zorgcentrum Genderdysforie op de klacht wordt binnen twee maanden na indiening gegeven. Zonodig wordt de afhandeling van de klacht aan het IOP overgedragen. Tevens wordt de verdere afhandeling van de klacht besproken en gevolgd in elk volgend overleg van het management team.
Wanneer het besluit van het bestuur volledig uitgevoerd is, en daarmee de klacht in principe afgedaan is, zendt het bestuur een afsluitbrief aan de klager om na te gaan of de klacht naar tevredenheid afgehandeld is. Indien dit niet het geval is, zal het management team van het Kennis- en Zorgcentrum telefonisch contact opnemen met de betrokkene om na te gaan wat alsnog gedaan kan worden om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Ook zal de betrokkene er nogmaals op gewezen worden dat de klacht formeel bekend gemaakt kan worden bij het IOP en geeft betrokkene een klachtenbrochure ("Wat kunt u doen met een klacht") ter informatie mee.
Alle klachten worden gearchiveerd. Een globaal overzicht van de klachten zal worden opgenomen in het jaarverslag van het Kennis- en Zorgcentrum Genderdysforie.
Als een klacht rechtstreeks bij het IOP wordt ingediend, vraagt het IOP aan het bestuur van het Kennis-en Zorgcentrum Genderdysforie deze om een reactie. Het bestuur zendt het antwoord aan het IOP. Het IOP reageert vervolgens zelf met een antwoord op de klacht aan klager.
Klachten kunnen worden gericht aan het secretariaat van het Kennis-en Zorgcentrum Genderdysforie:
Secretariaat Bestuur Kennis-en Zorgcentrum Genderdysforieof per email naar: genderteam-bestuur@VUmc.nl