'Patiënt-In-Zicht' is de naam van onze nieuwe tevredenheidsmeting

22 maart 2018

Patient-In-Zicht is een instrument waarmee afdelingen continu kunnen meten en verbeteren op basis van de feedback van patiënten. Elke patiënt die in ons ziekenhuis komt voor een consult, onderzoek of (dag)behandeling krijgt de mogelijkheid zijn/haar ervaringen anoniem aan ons terug te koppelen via een korte vragenlijst.

Het invullen van de vragenlijst kan op drie manieren:

  • ter plaatse op een iPad die op elke afdeling staat
  • op een eigen mobiel/tablet/laptop, via een QR-code
  • thuis op een eigen pc/laptop, via een webadres.

Een vraag die we aan al onze patiënten voorleggen is de aanbevelingsvraag oftewel de NPS-vraag:
'Hoe waarschijnlijk is het dat u deze polikliniek/kliniek aanbeveelt aan familie en vrienden? 'De patiënt kan hierop een score invullen van 0 t/m 10. Een 0 betekent: zeer onwaarschijnlijk; een 10 betekent: zeer waarschijnlijk.

Berekening van de score
Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën, op basis van de score die ze hebben gegeven:

1. Promoters  (score 9 of 10) : patiënten zijn zeer tevreden, ervaring is boven verwachting.   
2. Passives      (score 7 of 8) : patiënten zijn tevreden, ervaring is volgens verwachting.  
3. Detractors   (score 0 t/m 6)  : patiënten zijn (zeer) ontevreden, ervaring is beneden verwachting.

De score wordt als volgt berekend:

2018-03-22 Net promotor score
 
De NPS kan variëren van -100 t/m +100. Hoe hoger de NPS (> 0) hoe beter. Dit betekent dat er verhoudingsgewijs meer promotors dan detractors zijn.

Naast de NPS-vraag worden vragen gesteld die betrekking hebben op VUmc-brede doelstellingen voor dit jaar.

De uitkomsten worden real time getoond in een dashboard. Maandelijks wordt de stand van zaken gedeeld met alle medewerkers in de interne nieuwsbrief.

bron: Origineel

printen